Volkswagen Helpdesk

Für unseren Kunden Volkswagen betreuen wir die Autoren und Trainingsmanager in über 60 Ländern. Neben dem Support für die Werkzeuge leisten wir Hilfe auch in allen anderen Bereichen von der Unterstützung bei den Übersetzungen bis hin zum internen Change Management. Bei uns sind Ihre Fachabteilungen gut aufgehoben.

Herausforderung

Bei der Übernahme des Helpdesk mussten wir natürlich erstmal den gewohnten Ablauf gleichwertig sicherstellen. Das war soweit kein Problem, allerdings hatten wir den Anspruch dabei sehr viel flexibler auf die Bedürfnisse der User einzugehen, als diese es gewohnt waren. Das Ziel war, jeden Supportfall zu lösen, sodass nie ein Kunde mit seinem Problem allein gelassen wurde. Durch die vielen Protagonisten in so einem komplexen System ist vielen auch nicht klar, wer eigentlich Ansprechpartner für welches Thema ist. Diese Rolle galt es zu besetzen. Dies musste sowohl bei den Benutzern als auch beim Auftraggeber vermittelt werden, damit hier auch der Mehrwert eines Helpdesk ausgespielt werden kann.

Wie haben wir das gelöst?

Durch regelmäßige Besprechungen mit Kunden und Auftraggebern, in denen wir die Anfragen aufbereitet an die jeweiligen Adressaten übermittelt haben, sind wir im Laufe der Zeit immer mehr in dir Rolle des One-Face-To-The Customers geworden und unterstützen die Fachabteilungen inzwischen nicht nur im Helpdesk, sondern auch bei vielen anderen Fragestellungen im Kontext der Online Training Systeme. Auf diese Weise konnten wir die Anzahl der Zwischenfälle und Eskalationen über 2 Jahre auf NULL reduzieren.